Введение
Введение. Маркетинг-отношения представляют собой необходимый элемент для функционирования как всей экономической системы в целом, так и для отдельных коммерческих организаций в частности. Для текущего этапа развития маркетинга характерно усиление информатизации, что предполагает активное внедрение информационных технологий. Это способствовало возникновению нового вида маркетинг-отношений – цифрового или digital-маркетинга. Одним из безусловных преимуществ цифрового маркетинга является множество применяемых инструментов и технологий для формирования коммуникации с целевой аудиторией, однако при этом современный потребитель демонстрирует больший интерес к наиболее качественным и быстрым сервисам с высокой доступностью информации [1]. Опираясь на возможности информатизации, а также на запросы потребителя, можно определить наиболее релевантный инструмент для развития маркетинг-отношений – чат-бот в социальной сети Telegram или телеграм-бот. Данный инструмент позволит выстроить более эффективную систему взаимодействия с клиентами. Целью данной статьи является исследование возможных результатов от внедрения телеграм-бота в систему маркетинговых коммуникаций. Преимущества внедрения телеграм-бота. Телеграм-бот представляет собой компьютерную программу, способную к ведению диалога с пользователем через получение и анализ текстовых и голосовых сообщений, а также файлов различных типов и команд кнопочных форм, с дальнейшим формированием релевантного ответа за короткий отрезок времени.
Методология
Высокая релевантность и быстрота ответов на запросы пользователя в совокупности с корректно настроенным API (Application Programming Interface) – интерфейсом, позволяющим программам и компьютерам общаться друг с другом [2], являются основой для внедрения бота, отвечающего запросам клиентов. Бот может иметь следующие функции: Ускорение конверсии. При помощи определенного набора вопросов и ответов бот информирует пользователя о товаре за короткий промежуток времени, в результате чего клиент получает ссылку на конкретный товар. Данная функция позволит снизить затраты на маркетинг и увеличить рентабельность инвестиций; Организация рассылок. Пользователи могут получать от чат-бота настраиваемые сообщения с информацией о новых продуктах и новых акциях, а также последние новости сферы; Продвижение товаров. На основе персонализированных сообщений с элементами интерактивности, как, например, опросы (которые также помогают собирать полезные данные), бот может предлагать максимально релевантный для пользователя товар, а также связанные товары. Помимо рекомендаций, бот может предлагать персонализированные акции и подарки, которые пользователь не сможет получить, не оставив контактную информацию о себе. Это позволит дольше сохранять лояльность клиентов; Консультация. При помощи определенного набора шаблонов бот может информировать пользователя о характеристиках товара, как, например, ответы на вопросы о рецептах приготовления, составах, упаковке; Поддержка послепродажного обслуживания. Бот сможет оказывать поддержку после совершения покупки, например, предоставляя информацию о процедурах возврата товаров. Описание внедрения бота. Планируемое внедрение бота для ООО «Первая зелёная компания», организации, специализирующейся на производстве пищевых продуктов, в частности, замороженных смузи в форме долек для приготовления без блендера, можно разделить на этапы: Выбор методов и инструментов для создания бота. Прежде всего, необходимо определение подробных требований к функционалу чат-бота и его интеграции с существующими системами. Следующий пункт – исследование платформ для создания бота и оценка технических возможностей как со стороны площадки, так и со стороны организации. Также необходимо провести оценку бюджета на создание и использование бота – определение начальных затрат и потенциальных операционных издержек;
Результаты
Разработка сценариев работы. На данном этапе необходимо разработать сценарии работы телеграм-бота. Сценарий представляет из себя детальное описание последовательности действий, которые бот должен выполнить в ответ на запросы пользователя. Также для корректной работы сценариев необходимо создать базу знаний и набор шаблонов; Создание интерфейса. Данный этап включает определение основных элементов пользовательского интерфейса, как, например, общий макет экрана, кнопочная форма и цветовая гамма; Тестирование. Необходимо определить контрольную группу, которая будет участвовать в тестировании, определить критерии успеха. Затем потребуется провести тестирование, которое будет направлено на выявление несоответствий функций чат-бота его сценариям работы, определение логики навигации, а также общего восприятия интерфейса; Ввод бота в эксплуатацию. Данный этап включает перенос бота с тестового сервера на производственный, обеспечивается готовность персонала. Анализ результатов. Прежде всего, происходит сбор полезных данных о работе бота, как, например, количество пользователей, частоту использования и типы запросов. Собранные данные подвергаются анализу с целью общей оценки эффективности телеграм-бота. На основе оценки принимаются данные о внесение корректировок.
Результаты
Ожидаемые результаты. Внедрение телеграм-бота в систему маркетинговых коммуникаций позволит достичь ряда значительных преимуществ для организации. Одним из главных оснований для ожидания улучшений является высокая популярность как социальной сети Telegram, так и чат-ботов в целом.
Обсуждение
Ожидаемые результаты включают в себя увеличение активности аудитории за счет возможности быстрого и круглосуточного взаимодействия с сервисом [4,6]. Повышение лояльности аудитории также является предполагаемым результатом внедрения – персонализированные сообщения и акции формируют более доверительные отношения с клиентом. Внедрение телеграм-бота позволит оптимизировать затраты на маркетинг за счет совершенствования процессов взаимодействия с клиентами, что, в свою очередь, повлечет за собой увеличение уровня продаж, а эффект их взаимодействия должен повлечь за собой увеличение рентабельности инвестиций. Помимо прочего, использование чат-бота в коммуникации позволит собирать полезные данные для анализа – активность пользователей является достаточно ёмким источником информации о предпочтениях клиентов, их паттернах поведения [5,7].
Обсуждение
Наконец, внедрение телеграм-бота в систему маркетинговых коммуникаций поспособствует общему развитию маркетинг-отношений через улучшение качество обслуживания.
Выводы
Заключение. Последние тенденции в области цифрового маркетинга все больше указывают на растущий интерес многих людей к социальной сети Telegram, а также чат-ботам, что приводит к возникновению новых подходов к взаимодействию с клиентами. Одним из таких подходов является использование телеграм-бота в системе маркетинговых коммуникаций. Исследование показало, что внедрение телеграм-бота в систему маркетинговых коммуникаций может привести к значительному улучшению эффективности взаимодействия с клиентами, повышению ключевых показателей коммерческой деятельности организации и общему развитию маркетинг-отношений.